Framgångsrikt lyssnande

I detta inlägg gör jag först en åtskillnad mellan att höra och att lyssna. Att kunna höra är en grundläggande förmåga som möjliggöra att kunna lyssna. Att lyssna kräver en högre kognitiv kapacitet som ganska ofta kan vara begränsad för oss.

Att höra hänger på ett flertal faktorer som hörselorganet, miljön och tillgång till olika hörselhjälpmedel. För mer info om hörande hänvisar jag till https://www.audilo.se. Jag går igenom vissa fysiologiska aspekter av hörande och även vissa miljöfaktorer men fokus är på lyssnande som en perceptuell och kognitiv förmåga.

Vi hamnar oftare i rollen som lyssnare än som talare. Av denna anledning har vår förmåga att verkligen lyssna betydelse för hur framgångsrika vi är i våra relationer, i arbetet och som ledare. Från mina egna studier framgår det att lyssnande är en av de främsta kommunikationskompetenserna generellt och en av de tre främsta för ledare.

Mänsklig kommunikation i vår tid bygger mer på lyssnande än vi tror. De fyra sidor av verbal kommunikation som vi ägnar oss åt är att tala, skriva, läsa och lyssna. Vi lägger mest tid på att lyssna. I genomsnitt lyssnar vi 45–50 procent av vår vakna tid. 20–30 procent går till att prata. 13–16 procent går till att läsa och 9–12 procent går till att skriva. I arbetslivet lyssnar vi något mer, ca 55 procent av arbetstiden, och den som är chef lyssnar ytterligare något mer (60-65 %). Med tanke på hur mycket vi lyssnar borde vi vara bra på det men det finns vissa svårigheter med lyssnandet för oss alla. Som novis kan man lätt tro att ledare pratar mycket och lyssnar lite. Den forskning som finns visar att ledare lyssnar mer än människor i genomsnitt. Det i sig är intressant och anmärkningsvärt. Samtidigt är det uppenbart att den som lyssnar så mycket som en följd av sin yrkesroll behöver vara bra på det. Problemet bland ledare är inte att de pratar mer än de lyssnar utan att de inte är tränade på att lyssna trots att de förväntas göra det väldigt ofta, ca två tredjedelar av arbetsdagen.

Vad innebär det att lyssna?

Vi tror gärna att det är ett likhetstecken mellan att höra och att lyssna. Att höra är huvudsakligen att kunna urskilja ett ljud eller en ström av ljud från andra ljud och ge dem en viss mening. Vi kan t.ex. höra att det som låter är en människa som talar. Vi kan till och med höra att människan som talar säger vissa begripliga ord. Det är någonstans här gränsen mellan att höra och lyssna går. Att lyssna betyder att du förstår innebörden av orden, att du förstår orden i ett större sammanhang och att du därför förstår varför de sägs (avsikten bakom orden). Vi människor har en begränsad mental kapacitet för att processa tal. Ibland har vi svårt att höra vad den andra säger för att det är mycket ljud runtomkring eller för att den andra talar otydligt. Då används huvudparten av den mentala kapaciteten till att höra vad som sägs. Under goda förhållanden kan vi lägga huvudparten av den mentala kapaciteten på att förstå vad som sägs. Det är i det senare fallet som vi verkligen lyssnar. Att det är svårt att lyssna beror på både yttre och inre faktorer. Några exempel på yttre respektive inre faktorer beskrivs nedan.

Miljöfaktorer

Om miljön där kommunikatörerna befinner sig inte är optimal är det stor risk att något stör eller begränsar förmågan att lyssna uppmärksamt. En första delfaktor är att det bullrar eller finns andra störande ljud som tränger sig på. Det försvårar möjligheten att höra och det i sin tur gör det svårt att lyssna. Att belysningen är dämpad behöver inte vara negativt men det finns en liten risk att det leder till en ökad grad av dåsighet, något som gör att vi inte kan hålla fokus på vad den andra säger. Starka ljus som solljus eller lampor i ögonen förflyttar fokus från den andra som talar till den störande källan. Man lägger med andra ord fokus på att avskärma sig från det starka ljuset. Även om det går bra att höra merparten av det som sägs kan de yttre störmomenten göra att vissa delar faller bort. Kanske är det några av de mer avgörande delarna i det som sägs.

Energifaktorn

Att vara trött eller hungrig är aldrig optimalt. Tiden före lunch eller när det strax är dags att gå hem för dagen kan det vara extra svårt att lyssna uppmärksamt eftersom det var länge sedan man var pigg och fick påfyllnad i blodsockernivån. Låga energinivåer gör att de mentala resurserna också minskar. Hjärnan, som utför själva processandet av vad andra säger, drivs av socker och syre. När halterna av socker och syre är låga, vilket de är när man är hungrig och trött, presterar man mentalt som sämst.

Tidsfaktorn

Tiden som man har till förfogande kan spela roll för hur uppmärksamt man lyssnar. Om man vet att det finns gott om tid finns det en risk att börja tänka på annat och därmed inte hålla fullt fokus på det den andra säger. Om man däremot har ont om tid kan budskapet bli så komprimerat att det inte går att bearbeta all information på ett begripligt sätt.

Känslouttryck

Den som talar kanske är ledsen, irriterad, arg, upprörd, stressad eller rädd. Känslan påverkar oss vilket gör att vi kanske smittas av känslan, d.v.s. upplever samma känsla vilket kan vara överväldigande, eller helt enkelt blir blockerad av känslan och inte kan tänka klart. Det är inte lätt att lyssna fokuserat när den andra skriker eller darrar fram orden.

Iögonfallande beteenden

Andra människor kan ha saker för sig när de kommunicerar som inte går att bortse ifrån. En människa som tar mycket på sig själv eller gör andra iögonfallande gester kan få lyssnaren att fastna i gesterna istället för att lyssna på orden. Kanske har den andra en dialekt som utmärker sig. Då hör man dialekten istället för orden. Även kroppsornament som tatueringar, piercingar, kläder eller frisyrer kan dra till sig för mycket av uppmärksamheten.

Uppmärksamhet

Uppmärksamhet är en av de centrala faktorerna för att kunna lyssna. Det är många saker och händelser i omgivningen som drar till sig vår uppmärksamhet. Vi kan uppmärksamma information via flera sinnen, som att både se och höra den som talar. Detta är snarast till vår fördel. Däremot blir det problematiskt om det finns flera ljud eller visuella källor som drar till sig uppmärksamheten. Om inte det vore nog kan den egna hungriga magen, en påträngande huvudvärk, ett obehagligt tryck över bröstet eller en myra som kryper på benet störa det hela. För att kunna lyssna uppmärksamt krävs allt fokus på talaren och det är mycket svårt. Vi har en tendens att med jämna mellanrum titta bort när vi talar och lyssnar. Under den stund vi tittar på något annat kan detta skapa ett intresse eller någon form av inre konflikt vilket gör att vi lyssnar betydligt sämre. Rådet är att titta bort så lite som möjligt när man har lyssnarrollen.

Stora informationsmängder

Människor pratar inte enbart med ord. Vi pratar med hela kroppen. Det bidrar till att den som talar producerar mängder med information som den andra ska snappa upp med sina sinnen. Även om vi enbart kommunicerar med ord ska de fyllas med mening vilket kräver en omfattande informationsprocessning. Möjligheten att lyssna uppmärksamt försvåras av processer som tar stor del av de mentala resurserna. När vi ska få ihop information från flera sinnen blir det än mer krävande. Ibland lyssnar man bättre när man blundar. Då begränsas informationsmängden.

Organisering av information

Att lyssna innebär att relatera den inkommande informationen i förhållande till sådant vi redan känner till och med hjälp av den senare försöka tolka vad som kommuniceras. Den information som kommer in kan vara relevant på flera olika sätt. Allt behöver organiseras och formeras till en begriplig helhet. Detta i sig är en mentalt krävande uppgift vilket kan ta mental energi från vidare lyssnande. Ju mer komplex den inkommande informationen är desto mer mentalt arbete krävs för att organisera och sortera. Även om vi anstränger oss för att lyssna uppmärksamt och fokuserat kan den avsikten försvåras genom att en del av informationen är för komplex och kräver merparten av vår mentala kapacitet. Man börjar helt enkelt att fundera på vad som precis sades och medan man funderar missar man en hel del av vad som fortsättningsvis sägs. Möjligheterna att lyssna uppmärksamt försvåras därför.

Simultana uppgifter

Att lyssna på vad någon säger och att skriva vad någon säger tar åtminstone delvis samma mentala funktioner i anspråk. Det leder till informationsstockning i hjärnan och försämrad processförmåga. För optimalt lyssnande ska man helst inte föra anteckningar samtidigt. Lyssna först och anteckna därefter.

Egna intressen och antaganden

När vi lyssnar arbetar vi hela tiden med att tolka vad som sägs. Ibland tolkar vi utifrån kontexten och de inledande orden i en mening att det som komma skall kommunicerar något särskilt. Vi försöker skapa mening i vad som sägs redan innan det är sagt vilket förhindrar att man faktiskt höra hela budskapet. Vad vi dessvärre ofta gör är att vi antar att den andra säger något specifikt utan att ta reda på om det är vad personen faktiskt säger. Våra antaganden och vår förmåga att förutse gör att vi missar en hel del. Därtill har vi en viss skevhet i vår tolkning på grund av att vi har egna intressen och när vi tror att någon säger vad vi vill höra slutar vi lyssna på vad den andra faktiskt säger. Vi är mer inriktade på medhåll och konsensus än på uttalanden som kan vara originella eller något som står i strid med vad vi själva tycker och är intresserade av.

Egna känslor

När vi är glada är vi ofta konsensusinriktade. Det betyder att vi gärna tror att andra är överens med oss. Glädje kan också sprida med sig en viss öppenhet för det nya. Vi blir välvilligt inställda till det som står i konflikt med egna åsikter. De stora problemen uppstår när vi är irriterade, arga, rädda eller ledsna. Då har vi en tendens att tolka in det värsta i vad andra säger. Vi tror att andra talar illa om oss, att andra går emot oss, att andra ser ner på oss, att andra attackerar oss o.s.v. När vi lyssnar då letar vi efter negativa utsagor eller sådant som går att attackera tillbaka. Vi lyssnar inte på hela budskapet, även om den andra är lugn, utan plockar ut de delar som gör oss arga eller förödmjukade.

Vad är återkoppling?

Återkoppling används något olika i forskningssammanhang beroende på vilket område som studeras. Den betydelse som primärt används här kallas kommunikativ återkoppling och är en del i samspelet under en konversation. En annan viktig form av återkoppling är att kommunicera om andras handlingar och insatser, och att medarbetaren gör bra ifrån sig.

Kommunikativ återkoppling är en mer eller mindre medveten del av vår kommunikation. Vi gör det ofta och utan att tänka på det särskilt mycket. Ibland kan vi tänka på det eller reagerar på att vi gör det och då blir det medvetet. Kommunikativ återkoppling definieras som de korta, icke avbrytande, markörer som lyssnaren ger för att visa att hen vill behålla kontakten (d.v.s. fortsätta kommunicera), att hen hör och ser vad som kommuniceras och att lyssnaren förstår vad som kommuniceras. De markörer eller signaler som lyssnaren ger ifrån sig ska vara korta och närmast obemärkta för att inte störa talarens flyt. Eftersom en funktion med återkopplingsmarkörer är att signalera att lyssnaren är villig att fortsätta lyssna ska denna sida av kommunikationen inte ta plats och misstolkas som ett försök att ta turen.

Typiska och välkända återkopplingsmarkörer är:

  • Korta ord eller fraser som ja, a, nej, nä, okej, precis, visst, jag förstår, bra, usch, verkligen?, nämen och säger du det!.
  • Att repetera enstaka ord eller korta fraser av vad talaren säger.
  • Korta ljud producerade med munnen som hm, åh, öh och aha.
  • Kroppsliga markörer som jakande huvudnickningar, nekande huvudskakningar, rynkad panna, lyfta ögonbryn, uppspärrade ögon, korta leenden, korta skratt (kan låta som kluckningar).

Dessa markörer kan förekomma ensamma men det händer att de förekommer i kombination med varandra. Det är framför allt huvudnickningar som förekommer tillsammans med ”ja”. Som man kan ana är inte alla återkopplingsmarkörer tecken på att man hör/ser och förstår utan tecken på motsatsen. Rynkad panna kan vara ett tecken på osäkerhet. En ytterligare funktion med återkoppling är att uttrycka medhåll. Genom att nicka eller säga ja kan man visa att man håller med det talaren säger. Å andra sidan är det mycket möjligt att man inte håller med talaren och därför kan man ge återkoppling i form av huvudskakningar eller genom ordet nej.

Den mest grundläggande formen av återkoppling är att regelbundet titta på talaren. Om man hela tiden tittar bort kan det uppfattas som att personen inte vill ha någon kontakt eller tänker på något helt annat. Å andra sidan kan den som är duktig på att ge återkoppling lyssna med ett halvt öra och ge regelbunden återkoppling genom att säga ja och nicka och le o.s.v. Lyssnaren verkar då intresserad och engagerad men är det egentligen inte. Att vara duktig på att ge återkoppling kan användas på många sätt.

Konsten att lyssna och vara engagerad i konversationen

Som det framgår ovan finns det en hel rad faktorer som kan försvåra lyssnandet. Hur ska man då bära sig åt för att lyssna ordentligt? Det första steget är att inse att vi antagligen inte förstår allt vi hör. Vi bara tror det och om vi fortsätter att tro det kan vi inte förbättra oss. Medge att det kan bli bättre och du är på rätt väg. Lyssnande har två sidor. Den ena sidan är den mentala och den andra sidan är den interaktiva.

Den mentala sidan

Den mentala sidan av lyssnandet är den svåra eftersom det kräver stor ansträngning. Att lyssna handlar om en mental inställning där man bestämmer sig för att personen man har framför sig ska få all fokus och uppmärksamhet. Risken är att man driver iväg i tanken eller att något i omgivningen distraherar. Trots att det finns saker som pockar på är den gode lyssnaren fokuserad enbart på vad den andra säger och gör. Att vara fullt uppmärksam på sin medkommunikatör är inte något vissa har och andra inte har utan det är en inställning som, när man har gjort valet att uppmärksamt lyssna, kräver sin ansträngning. Dock kan man tänka sig att den som oftare lyssnar uppmärksamt har lättare för att göra det i varje ny situation än de som inte gör det så ofta. När vi lyssnar kan vi göra det av olika skäl:

  • Vi lyssnar för att skaffa information för något ändamål. När vi lyssnar uppmärksamt och dessutom anstränger oss för att lägga informationen på minnet har vi stora chanser att komma ihåg informationen vid ett senare tillfälle. Ett sätt att förenkla denna process är att ställa frågor eftersom det ökar den egna mentala aktiveringen och organiseringen av den nya informationen. Även om man lyssnar uppmärksamt händer det att man inte hinner med all ny information alternativt att den andra uttrycker sig otydligt. Då behövs tankepauser eller frågor om förtydliganden.
  • Vi lyssnar för att vi vet att den andra behöver ett stöd i en svår situation. Att lyssna uppmärksamt i sådana situationer handlar mer om att ta in hur den andra säger saker, hur rösten låter, hur kroppshållningen och gesterna ser ut. Kort och gott vad som sägs mellan raderna. I dessa lägen ska man helst undvika att bedöma eller döma vad den andra uttrycker. Lyssna och försök förstå. Känn in vilka känslor som uttrycks. Känslouttrycken syns tydligast i ansiktet och hörs på rösten.
  • Vi lyssnar för att förhålla oss kritiska. Denna typ av lyssnande är aktivt och krävande men fokuserar specifikt på att värdera, utvärdera och analysera vad den andra säger. Ibland har vi ett specifikt intresse av att finna brister i den andras resonemang. Ett kritiskt lyssnande behöver inte leda till en kritisk respons.
  • Vi lyssnar för att lära känna den andra.
  • Vi lyssnar för att förstå vad en annan person vill uppnå.
  • Vi lyssnar för att på ett kompetent sätt kunna ingå i en dialog.

När man lyssnar fokuserat behöver man också vara vaksam på de fallgropar man lätt hamnar i. Man ska inte utgå ifrån att den andra säger sådant som bekräftar vad man själv tycker och tänker. Den uppmärksamma lyssnaren är mentalt inställd på att den andra har något nytt och intressant att säga. Den uppmärksamma lyssnaren försöker bortse ifrån avvikande beteenden hos den andra och fokusera på att höra vad den andra vill ha sagt.

Den interaktiva sidan

För att lyssna behöver man engagera sig i den andra. Det gör man genom att ha ett högt fokus på interaktiva signaler. En god lyssnare har en förmåga att skapa en känsla av närhet, verka vara aktivt närvarande och empatisk vilket man gör genom att:

  • Söka regelbunden ögonkontakt.
  • Gärna ta på den andra då och då (ta hänsyn till vad som är gångbart i en viss kultur).
  • Luta sig framåt som ett tecken på intresse.
  • Ha en upprätt och vaken hållning (att se säckig ut ger ett intryck av att vara trött eller uttråkad).
  • Nicka medhållande (jag hör vad du säger, jag förstår vad du säger eller jag håller med om vad du säger).
  • Ge vokala återkopplingssignaler som ja, mm, aha o.s.v. Upprepa korta fraser eller använda upprepande följdfrågor för att bekräfta att man hört eller undrar om man hört rätt.
  • Ge en kort sammanfattning av vad man har uppfattat den andra säga vid enstaka tillfällen.
  • Ställa följdfrågor i största allmänhet (som tyder på att du hört och vill veta mer).
  • Ställa frågor om hur det känns när det är relevant att göra detta.
  • Le regelbundet.
  • Lyfta på ögonbrynen som en intresseindikator.
  • Svara på den andras frågor.
  • Genom att respondera och föra samtalet vidare.

Ibland leder ett aktivt och interaktivt lyssnande till att den andra känner sig sedd och hörd, och respekterad vilket kan leda till att hen vågar uttrycka sig på ett mer ingående och varierat sätt.

Sammantaget

Sammantaget kan man konstatera att det är skillnad på att höra och att lyssna. Att lyssna är mentalt krävande. Träna regelbundet på att undvika fallgropar och träna på att framstå som en engagerad lyssnar. Även om man kan träna på att framstå som en god lyssnare är det i längden mest framgångsrikt och belönande att verkligen vara en god lyssnare. Visa att du bryr dig om andra. Det är ibland precis det som aktivt lyssnande går ut på. I din professionella roll behöver du lyssna uppmärksamt för att få rätt information och fatta rätt beslut. Detta är extra viktigt för den som är ledare.

Att kunna lyssna är en framgångsfaktor i både det privata livet och i arbetslivet. Det går alltid att bli bättre på att lyssna och det går också att förstå varför man brister så att man kan korrigera sig när man har missat väsentlig information. Alla kan bli trötta ibland eller hamna i bullriga miljöer men det viktiga då är att vara medveten om att man sannolikt missar en del. Se till att dubbelkolla vad det är du har hört.

12 mar 2021